如何对待顾客的抱怨?

请先 登录 后评论

1 个回答

lepu1580523

餐饮业与其他行业的区别之一,在于服务的即时提供及消费的即时完成,因而在服务及消费的过程中,稍有不慎,极易引起顾客的抱怨。

一般餐饮业的客诉内容,可概分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。

遇有抱怨,任何的辩解都无济于事,首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨,并予以分清客诉的种类与解决要领,再循上述的客诉处理程序,迅速主动地针对问题加以解决,以尽快给予顾客圆满的答复。

尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业,但若能将该经验实际深入每一位员工的内心,彻底改进问题的症结,则相信必能赢得顾客的青睐,而维系可观的来店顾客数,这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性,因此,了解顾客诉愿的内容与解决方式,以修正服务体系使之更臻完美,是追求顾客满意的重点工作。

麦当劳美国总部的McQulian曾说:让顾客觉得可以信赖我们,别人不做的我们会做,我们令顾客高兴,顾客会带给我们生意,所以我们必需常常走出工作岗位,去听听来自顾客的意见,即使是抱怨也好,我们必须学习对待顾客像是自己的家人,而速度常常是很重要的一环,抱怨的来源,产品的不完整、选择性少也都会造成不便。一般来说,关于商品的抱怨约占 50% ,关于礼貌的抱怨约占25%,而关于服务的抱怨也约占25%

餐饮企业的经营,从企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求,以至于最后面对诉愿的处理,都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。

请先 登录 后评论
  1. 法律安全担保
  2. 10万+铺源在线
  3. 商铺360°描述
  4. 一手保真铺源
  5. 一站式服务