服务员面对顾客抱怨时，所必需共同遵守的应对技巧，分为五大程序。

1、面对突发的顾客不满事件，除了必需立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳定自己的情绪，将己身目前的工作，暂时移交给熟悉的相关人员代为处理，不慌不忙地走向不悦的顾客；

2、除了对店铺、对公司运作情形所拥有的自信之外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客不满的诉说与不悦的表情，并表示出关心的态度；

3、为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决；

4、对于较为繁的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物，学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉怨渠道逐级呈报，并确实给予顾客答复的做法与时间；

5、深入了解问题的产生，是否影响既定的公司政策经营方针，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关单位或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。

主要原则的目的，代表着公司给予顾客良好形象的一面，对顾客的尊重、发自人性化的关怀，也是执行的基本技巧。是贯彻公司内部员工对事件的处理方式，有一共同遵循的法则与模式。