一、服务意识 

服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是餐厅服务高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容： 

*预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 

*对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 

*不发生不该发生的事故。 

*遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 

二、“客人第一”观念 

“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在餐厅服务中，消费者是宾，餐厅服务是主；餐厅服务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客只满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。 

“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。 

三、角色意识 

餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员； 

*应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”。 

*必须是了解客人心理并善于过用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”。 

*必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的一名推销员。 

*应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”。 

*应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。